在12月15日舉行的“2021中國信通院ICT+深度觀察報告會”上，工業(yè)和信息化部有關負責人透露，全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶已超過1700萬，1小時“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功率總體在99%以上。自去年底“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務正式在全國推開以來，經(jīng)過一年多的運行，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務滿足了不少消費者的訴求，但在運行中也存在一些不順暢的問題，亟待提升服務品質(zhì)、改善用戶體驗。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”來之不易，也有顯著成果。這項服務從在部分地區(qū)試點，到在消費者的千呼萬喚中落地，期間經(jīng)歷了近10年，付出了很高的經(jīng)濟和人力成本，是一項重要的電信惠民工程，給了消費者更多選擇。當下，移動電話用戶增速明顯趨緩，超過1700萬“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶對于運營商來說還是影響較大的，因而“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務推出后直接或間接推動了電信資費下降和服務品質(zhì)的提升，有利于消除幾大電信運營商之間的不均衡態(tài)勢，促進充分競爭和平衡發(fā)展，最終受益的是消費者。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”在運行中也暴露出某些問題。北京市消費者協(xié)會近期公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有超過70%消費者表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙，影響了“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務的滿意度。此外，根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的電信服務質(zhì)量通告，今年一季度和二季度各省份通信管理局對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)采取行政處罰或其他監(jiān)管措施的件數(shù)也不少。

出現(xiàn)上述問題，可能有幾方面的原因。一是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的條件與既有套餐或協(xié)議相關聯(lián)，有些套餐和協(xié)議設計過于復雜，增加了消費者對能否辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的理解難度。二是運營商與消費者之間缺乏可信的溝通機制。一旦出現(xiàn)辦理不順暢或者不能辦理的情況，運營商的做法往往遭到消費者抵觸。三是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務水平有待提高。比如，有的消費者辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”需要跑好幾趟，每趟都有新問題，說明一些電信業(yè)務人員存在服務意識薄弱、流程不熟悉，甚至故意推諉現(xiàn)象。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”本是件好事，但還要在提升服務品質(zhì)、改善用戶體驗上下功夫，把好事辦好。對于在運行中存在的不順暢問題，要圍繞消費者投訴和反映的“堵點”梳理總結(jié)并采取措施，提高“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”辦理效率，提升消費者的滿意度。同時，要加強宣傳引導，讓消費者更了解“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的政策和流程，運營商也要做到透明規(guī)范，減少和避免雙方的誤解，建立起更加可信的溝通機制。對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”中違反規(guī)定措施的行為，更要嚴肅問責，完善監(jiān)管體系。

當然，作為一項試點了近10年才逐漸成熟的服務，涉及的技術和運行難題確實較多，在一年內(nèi)實現(xiàn)盡善盡美也不大可能。但是，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務就像一面檢驗電信運營商服務的鏡子，相信在堅持嚴格監(jiān)管和充分競爭之下，運營商會更加注重履行社會責任，這項服務也會日益完善。

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