韶關市12345政務服務便民熱線以“數(shù)字政府建設”“優(yōu)化營商環(huán)境”為抓手，全力打造韶關12345熱線品牌，扎實推進政務熱線建設，積極探索和創(chuàng)新“12345”工作模式，在解決民生訴求、助力抗擊疫情、防汛救災等方面發(fā)揮了重要作用。

今年上半年，市12345熱線業(yè)務總量32.52萬件，同比增長25.60%，按時辦結率99.94%，平臺服務滿意率99.68%，其中，受理社保醫(yī)保、教育類和戶籍類訴求共10.38萬件，占總工單受理量的31.91%。

實現(xiàn)“一號服務”真正為民辦實事

據(jù)了解，市12345熱線有電話、微信公眾號、門戶網站和新媒體平臺等177個政務訴求反饋渠道(包含30條政務熱線電話、13個多媒體平臺和134個新媒體渠道的咨詢投訴欄目)對外提供7×24小時人工在線服務，有效暢通政府傾聽民意、服務民生的渠道，實現(xiàn)12345政務服務便民熱線“一號服務”，市民只需撥打12345熱線即可找到對應的相關部門，為民解難題更便捷、高效。

今年4月，曲江區(qū)樟市鎮(zhèn)群星村委一村民向“韶關市12345政務服務便民熱線”平臺反映，長期以來，樟市鎮(zhèn)群星村委會宣溪水村無水源灌溉農田，導致農田十分缺水。

接到群眾反映后，樟市鎮(zhèn)立即組織工作人員、群星村委和管水員到現(xiàn)場實地查看。經查發(fā)現(xiàn)，群星村委宣溪水村小組的農田用水主要來自北引水渠，由于自然雨水補給不足，上游用水分流，且被引水渠部分渠段沒有建設“三面光”，有的渠段淤積堵塞或破爛漏水，導致地處水渠末端的宣溪水段缺水。分析現(xiàn)場情況后，管水員先疏通水渠，隨后與村委合力開展抽水灌溉工作，農田灌溉用水問題已解決。

此外，樟市鎮(zhèn)工作人員向村民介紹曲江區(qū)計劃于今年年底開始對北引水渠進行修繕并建設“三面光”，工程的實施將進一步改善群星村委宣溪水村小組農田用水情況，樟市鎮(zhèn)也會繼續(xù)做好水利設施的管護工作。該村村民對該處理結果表示滿意，連連夸贊相關部門真正做到為民辦實事。

發(fā)揮前端服務優(yōu)勢助力疫情防控

作為市疫情防控專線，市12345熱線全力以赴常態(tài)化抓好疫情防控工作，積極與疫情防控指揮辦建立溝通機制，完善應急聯(lián)動機制，積極發(fā)揮前端服務優(yōu)勢，及時、準確解答群眾對疫情防控政策的咨詢和訴求。

3月15日本土疫情發(fā)生后，市12345熱線電話呼入量日高峰達5600多通，月呼入總量8.31萬通，同比增長50.53%。此外，疫情期間，全市“三區(qū)”產業(yè)鏈供應鏈保障平臺訴求納入市12345熱線工作體系，積極發(fā)揮熱線“探針”作用，及時報告疫情有關情況，為黨委政府及其部門提供決策參考依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，市12345熱線受理疫情防控訴求達2.31萬件。

一市民通過“韶關市12345政務服務便民熱線”平臺反映其孩子分別在武江鎮(zhèn)泰小學和武江區(qū)惠民衛(wèi)生服務中心接種了兩針新冠疫苗，但在“粵省事”卻無法顯示任何數(shù)據(jù)，希望相關職能部門調查核實并盡快恢復數(shù)據(jù)。

接到群眾反映后，武江區(qū)衛(wèi)生健康局根據(jù)市民所提供的身份信息，安排接種醫(yī)療機構(惠民社區(qū)衛(wèi)生服務中心)進行核查。經核查，疫苗接種系統(tǒng)能查詢到該市民孩子的接種信息。同時，提醒該市民如暫時無法在“粵省事”中查詢到孩子的疫苗接種記錄，可攜帶身份證或戶口本等身份證件前往惠民社區(qū)衛(wèi)生服務中心接種門診(市二院)打印紙質版接種憑證。該市民對處理結果很滿意，感謝相關部門及時處理沒有耽誤孩子的事情。

保障熱線暢通為抗洪搶險爭取時間

多年來，市12345政務服務便民熱線充分發(fā)揮“連心橋”“總樞紐”作用。今年6月，受持續(xù)性強降雨影響，我市多處出現(xiàn)內澇導致道路交通受阻。市12345政務服務便民熱線陸續(xù)接到群眾反映涉汛情相關訴求，中心工作人員克服困難，返崗統(tǒng)籌調度、徹夜值班值守，保障熱線24小時暢通，對涉汛訴求“接訴即辦”，積極與應急管理局、110報警臺、各縣(市、區(qū))等相關部門啟動高效聯(lián)動機制，第一時間為防汛

救災提供第一手咨詢，全力保障群眾生命財產安全和道路通暢。據(jù)統(tǒng)計，6月19日至22日，12345熱線業(yè)務受理總量9022件，汛情相關訴求3130件，涉及人員轉移安置、道路排水不暢、小區(qū)停水斷電、樹木倒塌、山體滑坡等緊急訴求889件。

6月21日，曲江區(qū)白土鎮(zhèn)下界灘塘鋪村村民向12345政務服務便民熱線緊急求助，反映該村仍有十多名老人和小孩沒有撤離，被困在該村民家中二樓，希望有關部門盡快前往協(xié)助撤離。白土鎮(zhèn)人民政府獲悉情況后迅速行動，抽調沖鋒舟從白沙漁業(yè)隊前往界灘村委會下界灘塘鋪村開展救援工作。救援隊員冒著大雨洪水，駕乘沖鋒舟往返3次進入塘鋪村救援被困村民。經過3個多小時的緊急救援，27名被困村民成功獲救并全部被妥善安置在安全區(qū)域。“謝謝你們把我們救出來，謝謝你們!”感激的話還來不及聽太多，救援人員又投入新的搶險任務中。

下一步，市12345熱線將按照“使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務總客服”的指示精神，進一步加強隊伍建設，提高管理水平，優(yōu)化接聽流程。同時，持續(xù)拓展12345熱線受理渠道，加強與政務服務網、粵省事、粵商通等平臺協(xié)作，努力向智能化、智慧化的方向發(fā)展;探索依托“粵省心”平臺建立信訪與市12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。

關鍵詞： 數(shù)字政府 政務服務 營商環(huán)境 社會保障